¿Qué es el Customer Journey Map?

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Mejorar la experiencia del cliente es un reto cada vez más difícil para las empresas, sobre todo, en estos tiempos de pandemia. Muchas veces, las organizaciones sólo analizan el proceso de interacción con el cliente desde su propio punto de vista y no saben con exactitud lo que su público requiere para quedar totalmente satisfecho con el producto o servicio que ofrecen. Para obtener un panorama más amplio y mejorar la experiencia de los consumidores, el Customer Journey Map es una gran herramienta que debes conocer.

Esta herramienta te permite conocer las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa el cliente antes, durante y después de adquirir tu producto o servicio a través de una plataforma digital o de un medio tradicional. El Customer Journey Map es de gran utilidad, ya que no analiza objetivamente el ciclo de compra del cliente, sino que se enfoca en las emociones de la persona en cada momento con relación a la marca, por lo que te otorga información valiosa para saber con mayor precisión qué debes mejorar en el proceso.

¿Cómo armar mi Customer Journey Map?

El procedimiento correspondiente para cada producto o servicio es distinto, de modo que no existe un modelo que funcione para todas las empresas. Sin embargo, podemos identificar los puntos importantes que todo Customer Journey Map debe abarcar.

El gráfico consta de dos ejes principales: el eje X presenta todas las fases por las que pasa el cliente durante el proceso, mientras que el eje Y representa las emociones y sensaciones que experimenta el cliente, desde la más negativa hasta la más positiva. Se definen los objetivos del estudio y, luego de plasmar los datos en el gráfico, se unen los puntos y se logra apreciar el mapa de la experiencia del consumidor.

Al desglosar el recorrido del cliente, obtendrás una visión clara para resolver los problemas que se le pueda presentar y, de esta forma, promoverás a que más personas prefieran tu marca antes que la competencia. Además, te ayudará a entender los intereses de tu audiencia y, por lo tanto, a determinar qué tipo de contenido atraerá nuevos clientes.

 

Con esta información, esperamos que puedas evaluar si la herramienta del Customer Journey Map es adecuada para tu empresa. Recuerda que nuestros especialistas están listos para asesorarte y ayudarte a potenciar el valor de tu negocio. No dudes en contactarnos.

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